Klantgerichtheid zit in vele kleine dingen

Al 25 jaar staat BMW Peter Daeninck gekend voor hun klantgerichte aanpak. Mede dankzij het enthousiasme van hun team groeiden zij uit tot de BMW-referentie in Zuid-Oost-Vlaanderen. In een gesprek met oprichters Peter Daeninck en Catherine Verdonck peilden we naar het geheim achter hun succesvol groeiverhaal.

De passie voor techniek en gemotoriseerde voertuigen zat er bij Peter Daeninck al van jongs af aan in. Het begon rond zijn twaalfde met het herstellen van wekkers. “Een beetje later knutselde ik samen met enkele vrienden een gocart met een motor in elkaar, waarmee we wekenlang de tuin onveilig maakte”, vertelt Peter nostalgisch. “Zo groeide mijn interesse in de motorwereld en ging ik rond mijn 17-18 jaar als jobstudent aan de slag in een naburige BMW-concessie.”

Na zijn rechtenstudies en legerdienst startte hij een distributieactiviteit voor BMW-motorrijtuigen op, waarna hij andere professionele uitdagingen ging verkennen. Maar, het bloed kruipt waar het niet gaan kan en dus keerde hij terug naar zijn oude liefde…

Start van het succesverhaal van BMW Peter Daeninck

In 1996 zet Peter, samen met zijn vrouw Catherine Verdonck en twee anderen, een nieuwe BMW-concessie op in Deurle. “We hebben alles van nul opgestart”, vertelt Peter. “Dat we als onafhankelijke ondernemers op deze manier de kans kregen van BMW is behoorlijk straf. Sindsdien is het nooit meer op deze manier gebeurd. Het gaat meestal om overnames door familieleden of collega-concessiehouders.”

Het pand van 1.000 m² op de Kortrijkse Steenweg blijkt al snel te klein voor de groeiende activiteiten. In 2002 verhuist BMW Peter Daeninck naar een pand van 2.700 m² langsheen de Xavier De Cocklaan, een drukke invalsweg naar Gent. Op die locatie blijft het bedrijf fors groeien.

Opening van tweede vestiging in Oudenaarde

Met de nieuw ontwikkelde carrosserie- en tweedehandsactiviteiten én de toevoeging van het Mini-gamma wordt het pand na enkele jaren opnieuw te klein.

In hun zoektocht naar een nieuwe locatie, valt hun oog in 2009 op de oude spinnerij van Bekaert Textiles in Oudenaarde. Vandaag bevat het nieuwe pand van 8.800 m² kantoren, drie showrooms, een atelier en een carrosserie-afdeling. Ook alle centrale diensten werden overgeheveld naar de vestiging in Oudenaarde.

Succes als gevolg van sterk teamwork

Gevraagd naar het geheim achter het succesvolle groeiverhaal van BMW Peter Daeninck, is Peter resoluut: “Onze mensen! Vandaag werken we met een team van 45 mensen voor de twee concessies samen. Alleen wanneer we als team in totaliteit sterk staan, kunnen we scoren. Daarom besteden we veel aandacht aan onze bedrijfscultuur. We hanteren een menselijke aanpak met veel flexibiliteit op vlak van werkuren en veel wederzijds vertrouwen.”  

“En dat loont, want onze medewerkers komen met plezier naar hun werk, en dat straalt ook af op onze klanten. Wij gaan echt tot het uiterste voor onze klanten, en dat maakt het verschil. Op technisch gebied staat iedereen ongeveer op hetzelfde niveau, maar op vlak van service gaan wij net dat stapje verder.”

Flexibiliteit en aandacht voor de klant

“Dat zit in vele kleine dingen, bijvoorbeeld wat extra flexibiliteit bij het maken van een afspraak. Een klant die zijn nieuwe wagen wil ophalen rond sluitingstijd nemen we er met de glimlach nog bij. We willen onze klanten zo snel en goed mogelijk helpen.”

“Deze ochtend kreeg ik telefoon van een klant die me vertelde dat Vincent hem zo fantastisch had geholpen. Vincent vertelde me achteraf dat hij de klant de dag voordien telefonisch had voortgeholpen met een probleem met de muziek in zijn wagen. Het probleem was op minder dan tien minuten opgelost. Ook al is dat maar een kleine moeite, we merken dat andere concessiehouders hier vaak anders mee omgaan, bv. door de klant te vragen om een afspraak te maken. Wij zijn ervan overtuigd dat die extra aandacht voor de klant op lange termijn veel meer opbrengt.”

BMW Peter Daeninck plukt duidelijk de vruchten van hun speciale aandacht voor de klant. De mond-aan-mond-reclame doet haar werk, want ze worden algemeen beschouwd als dé BMW-referentie voor Zuid-Oost-Vlaanderen.

Vlot bereikbaar

Het bedrijf gaat er prat op om heel bereikbaar te zijn via verschillende kanalen: via mail, een online app en een efficiënt telefoniesysteem waarbij je snel de juiste medewerker aan de lijn hebt. “Wij laten mensen niet minutenlang hangen, maar verbinden hen zo snel mogelijk door naar de juiste collega”, legt Peter uit. “Wij doen maandelijks een kwaliteitsmeting waarin we nagaan hoelang mensen hebben moeten wachten aan de telefoon, hoeveel oproepen we hebben gemist, enz. Op basis hiervan willen we onze dienstverlening continu blijven optimaliseren. Niemand vindt het leuk om te wachten, dus willen we dit zoveel mogelijk beperken.”

“Dat geldt niet alleen op vlak van communicatie”, vult Catherine aan. “Vanaf dat een klant binnenkomt, en zowel voor als na de verkoop, verwachten onze klanten een goede flow en duidelijke communicatie. Ze hebben niet veel tijd en willen snel en professioneel geholpen worden. Ze kopen een wagen van een premium merk, dus verwachten ze ook dat hun voertuig hen vanaf de eerste tot de laatste dag mobiel houdt in alle luxe en comfort en zonder kopzorgen.”

Continu evolueren

Het mobiliteitslandschap is de laatste jaren sterk in beweging. Er zijn heel wat nieuwe producten bijgekomen. “Daarom moeten we continu investeren in nieuw gereedschap en nieuwe opleidingen”, aldus Peter. “Dat vraagt ook heel wat van onze mensen. Ze moeten bereid zijn om mee te evolueren en permanent bij te leren. Ook op vlak van communicatie, verkoop en bedrijfsvoering blijven we innoveren.”

Ook tijdens de coronaperiode heeft BMW Peter Daeninck zich snel aangepast aan de situatie. Klanten konden bv. het interieur van een wagen bekijken via een live voorstelling met de webcam. Wat de verkoop betreft hebben ze de alternatieve contactmogelijkheden verder uitgebreid. Daarnaast was er ook altijd iemand paraat in de showroom.

Blik op de toekomst

Ondanks de woelige tijden, kijkt Catherine met positieve blik vooruit. “Er liggen heel wat uitdagingen voor de boeg, maar die willen we met heel ons team ten volle aangaan. We willen ook in de toekomst de referentie blijven in de regio.”

BMW Peter Daeninck contacteren?